Traitement des réclamations clients : nos 4 conseils

Une marque qui se soucie de ses clients traite – bien – ses réclamations clients. Élémentaire ? Pas si sûr… Dans le cadre de nos missions, nous sommes souvent sollicités sur le sujet : la réclamation est vécue comme un cauchemar, une erreur, le pointeur de nos mauvaises pratiques ! Comment faire pour bien les traiter ? Nos conseils en 4 points.

 

1. Définir ce qu’est une réclamation client

Avant toute chose, on doit réellement se poser la question suivante : une réclamation, c’est quoi ? Un client mécontent ? Un dysfonctionnement ? Est-ce une demande de dédommagement ?
En fait, il n’existe pas de réponse universelle. Chaque entreprise, chaque marque a la sienne. Encore faut-il qu’elle ait réfléchi au sujet. Aujourd’hui, selon une enquête menée par L’Association pour le Management de la Réclamation Client et le cabinet d’étude INIT, 70 % des entreprises (seulement, mais le score est en progression) ont une définition formalisée de ce qu’est une réclamation client. Faites le test et posez la question autour de vous, et spécialement aux équipes chargées de traiter les réclamations. Vous serez peut-être surpris des réponses…

Notre premier conseil est donc le suivant : définissez, formalisez ce qu’est une réclamation, avec les acteurs concernés. Partagez votre définition et gagnez en efficacité dans le management de l’insatisfaction client.
Pour vous aider, une fiche Bonne Pratique est à votre disposition sur l’excellent site de l’AMARC.

 

2. Formaliser les process

Une fois que la définition est claire et précise pour tout le monde, il faut formaliser les process. Mais pour quoi faire ? Pour se simplifier la vie, évidemment ! La définition d’une réclamation va de pair avec l’analyse des typologies. À quel sujet réclame votre client ? Le prix, le service, la livraison, les délais, la qualité de l’accueil ?
Comment faire pour formaliser ces process ? Il faut classer les réclamations par typologie, identifier pour chacune d’elle les différentes étapes de traitement, définir comment les mettre en œuvre et les responsabilités de chacun. Ainsi, vous aurez un fil conducteur, une conduite à suivre.
Le traitement des réclamations s’inscrit dans une logique d’amélioration continue. Pour l’entreprise, et ce quelle que soit sa taille, l’enjeu est de conserver de bonnes relations, conserver ou restaurer la confiance et fidéliser le client. Ainsi, en sachant exactement comment lui répondre en fonction de son type de réclamation, vous gagnez en temps, mais aussi en satisfaction.

 

3. Mesurer les résultats

Vous avez défini votre promesse client et vous savez quels indicateurs exploiter pour satisfaire vos clients. Parfait !
Si ce n’est pas le cas, révisez les fondamentaux de la relation client. Rappelez-vous que votre client attend :

• Une réponse réactive. Vous devez pouvoir mesurer le délai de traitement des réclamations ;
• Une réponse pertinente. Il faut un outil de mesure de la qualité du traitement ;
• Une réponse personnalisée. Mesurez la qualité de la réponse apportée au client.

Le traitement de la réclamation est oral ou écrit. Dans un précédent article, nous traitons du bon usage de la double écoute comme outil d’évaluation des compétences et de progression. Un dispositif qui correspond bien aux attendus en matière de suivi de la qualité du traitement.

 

4. Diffuser les résultats !

Le traitement de vos réclamations est une mine d’or ! Car pour « transformer le pépin en pépite », analyser et diffuser les sujets de mécontentements au plus haut niveau de l’entreprise est une source inépuisable d’enrichissement. Et oui, vous ÉCOUTEZ votre client et mettez en place les mesures correctrices qui vont améliorer votre offre, vos services, vous faire gagner en satisfaction et en réassurance, bref, en avantage concurrentiel !
Cette démarche porte un nom : la valorisation des réclamations, qui fera l’objet d’un prochain article sur notre blog.

Par ailleurs, nous vous recommandons la lecture d’un dossier à découvrir et lire sur RelationClientmag.fr : ou comment la bonne résolution des réclamations clients est un enjeu stratégique pour l’entreprise.

À vous de jouer ! Ne cachez plus vos réclamations, au contraire, donnez vous les outils pour les traiter et exploitez toutes leur richesse. Vous valorisez ainsi vos clients, qui se sentent écoutés, pris en charge, compris, ainsi que vos collaborateurs.