Notre méthodologie de conseil

Pour optimiser votre service client et atteindre vos objectifs de niveau de service, nous établissons ensemble au préalable un diagnostic. C’est à partir de ce diagnostic que nous traçons ensemble le chemin qui mènera votre entreprise à l’excellence en relation client.
Chaque mission est unique. Mais voici notre cadre méthodologique et nos grands principes d’intervention.

Vous n’êtes pas comme tout le monde : nous adaptons notre approche à vos besoins

• Définir et préciser ensemble vos besoins et votre objectif, en fonction de votre stratégie de relation client, 
• S’imprégner dans un premier temps de votre situation, étudier les documents à disposition, s’immerger dans votre service clients, échanger avec les équipes, observer, qualifier, challenger les outils à disposition,
• Intégrer les savoir-faire de votre entreprise ou de votre service, impliquer les équipes concernées, communiquer,
• Réaliser une analyse comparative en secteur concurrentiel,
• Analyser les indicateurs d’activité et les processus internes,
• Proposer des axes d’amélioration, 
• Identifier, prioriser, évaluer, cadencer des chantiers d’optimisation pour atteindre vos objectifs,
• Proposer des quickwins ou “Actions à gain rapide”, pour que les résultats se fassent ressentir rapidement,
• Accompagner ou réaliser ces plans d’action en collaboration avec vos équipes,
• Coordonner les différents acteurs,
• Vous accompagner dans votre communication.

Une analyse qui part des « yeux du client »

• Définir les indicateurs de pilotage d’activité pertinents,
• Aider à la mise en place ou établir un diagnostic qualité des processus clients,
• Réaliser un audit en suivant 6 axes pour couvrir l’ensemble du périmètre.
  Nous évaluons ainsi :
  • • Le système d’information de la relation client
    • L’organisation et les procédures en place
    • Les ressources, le management, la communication dans l’entreprise, la formation
    • Le pilotage et les indicateurs en place
    • Le dimensionnement des équipes, la prévision des flux d’activité
    • La qualité du service délivré par rapport aux standards du marché
• Proposer des chartes de discours adaptées à l’activité,
• Vous aider à développer une plus grande proximité avec vos clients.

Une méthodologie confortée par l’expérience en management opérationnel

• Qualifier la forme des livrables, définis dès le début de la mission,
• Prévoir le mode de suivi de projet, planifier chaque étape,
• Renforcer la cohésion d’équipe autour de la communication projet,
• Développer l’esprit collectif,
• Travailler dans une relation de confiance avec les managers de proximité et les conseillers clients,
• Préserver le climat social en veillant à prévenir le stress,
• Avoir l’ambition d’enchanter les collaborateurs comme les clients,
• Mettre en place les conditions de l’amélioration durable des performances associées à la maîtrise des coûts.