Source rencontres-numerique.fr
De retour des très enrichissantes Rencontres Nationales du Numérique à Poitiers le 13 novembre, je reviens sur un de mes sujets préférés : l’influence du digital sur la relation client et les impacts de cette digitalisation sur les notions de qualité de service, parcours et satisfaction client.
Numérique et Relation Client : comment faire du numérique un atout et un facteur de différenciation pour le Service Client, et comment l’utiliser au mieux en complément de media plus traditionnels ?
1) En début de matinée, Philippe Lemoine nous présentait une synthèse de son rapport de mission gouvernementale sur la transformation numérique de l’économie (pour télécharger le rapport complet, c’est en ligne ici), et a évoqué les impacts du numérique sur notre environnement : désintermédiation, apparition de nouveaux types d’emploi, de services collaboratifs, d’objets connectés qui mettent en relation le consommateur et l’entreprise, comme le bouton connecté Darty pour accéder au Service Après Vente de la marque, dont nous avons déjà parlé, ou la cafetière intelligente qui commande vos capsules et vous permet de vous connecter à votre Service Client « avant même que vous en ressentiez le besoin » !
2) Le numérique transforme donc la façon dont nous nous adressons aux marques et nous facilite la Relation Client, à condition de ne pas perdre de vue l’essentiel : l’intérêt du consommateur, ou de l’usager, comme l’explique concrètement Laetitia Strauch, Expert associé à l’Institut de l’entreprise, qui nous raconte l’histoire de la Smart City, la « ville intelligente » efficace, innovante, participative, qui devra être aussi (suggestions des participants) propre, économe, connectée, facilitatrice, bref qui nous simplifiera la vie en répondant à nos besoins du quotidien.
Une évidence ? Pas tant que cela… les idées innovantes ne rencontrent pas toujours leur public, nous rappelle Dimitri Carbonnelle, fondateur de Livosphere, qui cite l’exemple de la …fourchette connectée, qui vibre ou clignote pour nous rappeler de manger plus lentement… dont l’intérêt pour une cible grand public n’est pas encore tout à fait prouvé.
3) Le numérique devient donc le partenaire du Service Client s’il est l’outil au service d’une politique visant à instaurer une relation gagnant-gagnant entre l’entreprise et le consommateur. Les objets connectés (montre, thermostat, réfrigérateur) vont ainsi nous rendre service : apporter des informations, anticiper un besoin, nous mettre en relation avec un après-vente. Mais ils sont aussi une source de gains pour l’entreprise : réactivité accrue pour satisfaire les clients, meilleure connaissance de ceux-ci, moyen de se différencier, service supplémentaire offert, etc…
Un exemple de ce partenariat ? Celui de La Poste, qui équipe ainsi progressivement (projet FACTEO) ses facteurs de smartphones ou tablettes qui leur permettent à la fois de simplifier leur travail et aussi d’offrir de nouvelles prestations de service à domicile : e-signatures, procurations, attestations d’assurance, etc…
Réussir l’intégration du digital dans la Relation Client, c’est donc d’abord réfléchir à l’objectif à atteindre : au service d’une politique bien pensée, le numérique rapproche l’entreprise du consommateur, ou la collectivité de l’usager. A condition de s’emparer du sujet.
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.