Expérience client – le salon Stratégie Client 2014 a fermé ses portes

Encore une belle édition cette année avec les rapprochements de plus en plus forts des différents canaux d’interaction. Eric Dadian le rappelait en ouverture de salon : il y a 15 ans naissait le « SECA », salon des « centres d’appels ». Que de chemin parcouru depuis pour arriver cette année à un salon de la stratégie client dont les frontières avec le salon des professionnels du marketing digital  s’effacent peu à peu. Cette année, plus de barrière « physique » entre les deux, juste deux couleurs différentes pour rappeler au visiteur dans quel univers il évolue. Encore un petit effort, et parions que nous aurons prochainement un salon unique, avec un catalogue unique… ce qui simplifiera grandement d’ailleurs le choix des conférences !

Si la relation client prend peu à peu ses lettres de noblesse, comme nous aimons à le rappeler sur ce blog, il reste pourtant encore bien du chemin à parcourir pour la faire reconnaitre comme part entière de la stratégie des entreprises et comme un secteur de l’économie aussi pertinent et important que l’industrie.
Alors en premier aperçu de ce cru 2014, je vous laisse avec nos deux co-bloggeuses de Confiance Client pour leurs impressions à chaud… avant de découvrir dans les jours à venir quelques réflexions plus approfondies !

Sophie : « Ce salon a été enthousiasmant à plein de niveaux, contacts, échanges, conférences…. J’ai eu le plaisir d’entendre des discours qui évoquent la Confiance et l‘Humain dans la Relation Client !

– on ne parle plus de parcours client mais d’expérience client. La dimension humaine, l’émotion entrent en compte. Enfin !
– l’expérience client, c’est raconter des histoires. Et quand on remet l’humain au centre, on raconte forcément de belles histoires !
– on tient compte et on remet aussi le vendeur/conseiller client au centre des préoccupations (enfin bis !)
– améliorer l’expérience client, c’est aller au delà de la qualité du produit ou service, c’est (re) penser l’amont et l’aval.

 

Brigitte :  Cette année je suis passée rapidement sur le salon. Comme Sophie, j’ai apprécié une ambiance moins « techno centrée » et plus tournée  vers une expérience où l’humain (le client ou le professionnel) prend (enfin) tout son sens. Pour moi ce salon est vraiment INNOVANT à ce point de vue  et je pense que la crise actuelle n’y est pas pour rien. De la contrainte naissent souvent de nouveaux services ! Notre bloggeur invétéré , fou de Zappos et de la relation client est d’ailleurs depuis peu directeur associé de l’Académie des services… Un reflet de cette nouvelle tendance ?  Je reste en éveil pour voir si ce discours est suivi dans les faits !

Quelques images glanées dans les couloirs…

– le Keynote détonnant du DG français de Twitter enjoignant  aux marques de s’approprier le « bon »moment ; par exemple, pour un sirop anesthésiant proposer aux insomniaques twittant à 3h du matin d’aller au lit en prenant le produit adhoc ! Twitter est « comme une caisse de résonance » :  le réseau permet d’adresser le bon contenu, aux bonnes personnes, dans le bon contexte, au bon moment. Il « suffit » d’être à l’écoute!

– les témoignages sur la relation client différents des autres années : de jeunes startups comme le Cab, des moins jeunes,(;-)) l’Occitane en Provence, Meetic… , des industriels : Bonduelle… Pour tous , les outils sont là, l’expérience client s’invente ou se réinvente par l’USAGE que nous faisons de ces outils. On dé-scripte en centre d’appels,  on récupère les données clients (avec leur accord!) pour leur proposer des services APPROPRIES, on se sert du chat pour « humaniser » le web….etc.  On recherche l’interaction avec le client pour lui proposer du service.

– BREF, la relation client serait en pleine révolution…. 4,0 ?! Pour Eric Dadian on est passé du marketing 4 P (prix, produit, promotion, Emplacement) aux 3 R ….

A suivre donc tout au long de cette année aussi sur le blog Confiance Client !