On l’oublie trop souvent, le premier point de contact client d’une entreprise est celui du standard, ou de l’accueil téléphonique d’un service commercial ou après-vente. Dans ce florilège des « réparties les plus maladroites » entendues quand on cherche à joindre un service client, nombreux sont les écarts (appelons ça comme ça !) prononcés en centre d’appels, mais pas seulement.
Alors, pour éviter les « Si si, on a un service clients, par contre, je ne connais pas son adresse. Envoyez au siège et on va transférer » de Monoprix ou les « Je sais pas si on a un service clients » chez Manpower, ou encore le « Comme je suis nouveau, j’ai du mal à rechercher les infos » chez Darty (oups !) relevés par Human Consulting Group dans son étude annuelle consacrée à la qualité de la relation client des entreprises, pensez y !!
La relation client n’est pas une affaire de spécialistes, elle est l’IMAGE de votre entreprise, transmise par vous même et TOUS vos collaborateurs, salariés, stagiaires… Un service client avec des conseillers formés, écoutés, coachés au quotidien n’a de sens que si cette volonté de BIEN SERVIR le client est partagée par tous, y compris (je dirais même surtout), au premier niveau du standard ou de l’accueil en boutique.
Et vous, comment est perçu votre premier point de contact client ?
Lire les perles de la relation client relevées par HCG (via Les Echos)
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.
pour acheter un nouveau mobile,je me suis rendu chez darty nevers, et la surprise le vendeur ma dit qui ne pouvais pas me montre l’appareil choisi par sécurité. j’ai donc été oblige d’aller dans un autre magasin pour avoir une démonstration. je trouve cela incroyable.