Petite histoire de satisfaction client. Ne boudons pas notre plaisir… On est souvent détracteur de nos services publics et en l’occurrence de notre bonne vieille sécurité sociale maintenant dénommée « assurance maladie« .

Source : le Diktionnerd http://geektionnerd.net/securite-sociale/

Devant faire face à une situation que je jugeais peu courante et procrastinant depuis plusieurs semaines, je décidais par un beau matin du mois de septembre de consacrer ma journée à sa résolution. M’armant de courage, de lecture, ayant approvisionné le parcmètre en menue monnaie, j’arrivais positive et combative devant l’accueil de la SECURITE SOCIALE. Mes pires appréhensions furent hélas confirmées à la première minute. Une petite queue s’était formée devant un automate et une préposée se chargeait apparemment d’aiguiller les personnes… vers le dit automate.

Voyant un resquilleur plus malin que les autres se faufiler jusqu’à la fameuse borne pour y prendre un ticket, je m’engouffrais littéralement dans son sillage pour obtenir le premier laisser-passer vers un humain qui pourrait me renseigner. Soyons honnête, cette première étape ne m’avait pris que quelques minutes.

Toujours aussi de mauvaise foi, et m’apprêtant à faire tapisserie pour un long moment, je décidais donc de tromper le temps en m’intéressant aux services délivrés par les différentes bornes à disposition. J’y essayais de manière systématique tous les services proposés avec les impressions potentielles de papiers administratifs associés quand brutalement j’entendis quelqu’un qui me demandait avec insistance si ce n’était pas mon numéro qui s’était affiché dans le hall.

Incrédule, je constatais alors qu’après à peine quelques minutes d’attente, j’avais DEJA accès à un employé. Entrant dans son bureau, je trouvais une jeune femme souriante, à l’écoute, compétente, qui prit tout le temps nécessaire pour répondre à  mes questions les plus saugrenues, voire redondantes.

EPILOGUE

Quelques instants plus tard, je me retrouvais un peu désorientée sur le trottoir de cette fameuse sécurité sociale largement autant vilipendée que les PTT en leur temps (autrement dit la poste pour les générations Y, C et suivantes), avec un parcmètre (excusez moi , un horodateur…) chargé pour plusieurs heures, une matinée à peine écornée… et une impression bizarre d’avoir beaucoup de temps disponible …. sans savoir trop quoi en faire!

Un bel exemple de satisfaction client (usager), une relation réussie dans laquelle process et humain se complètent parfaitement et  que je me devais de consigner au plus vite dans ce blog…. Depuis je me demande quel prétexte je vais pouvoir trouver pour retourner voir les salariés si efficaces de ce service public !

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.