Service client – étude de cas estival !
C’est la rentrée… pour certains ! En effet, la pause estivale est synonyme pour d’autres de période économique importante. Ainsi durant l’été, je me suis fait plusieurs fois la réflexion que certaines propositions commerciales reçues auraient sûrement gagné en impact…. si un peu de relation client y avait été insufflée !
Mes propos restent abstraits ?
Explication illustrée !
Concept
1- Activité : Centre de Thalassothérapie
2- Objectif : Toucher de nouvelles cibles
3- Opportunité : Durant l’été, les vacanciers sont disponibles, détendus, et cherchent souvent des services ou activités un peu originaux
4- Proposition commerciale : des « pass été » à moins de 100€ proposant de découvrir durant une journée, un panorama des services proposés dans le centre : la restauration, la piscine, les soins « manuels », les soins « mécaniques » (avec une machine)
5- Communication : Annonces dans les journaux locaux
En pratique
1- Prise du RDV : appel au centre, orientation rapide sur la bonne personne. Le RDV se prend en quelques minutes à partir de ma demande. Aucune information complémentaire ne m’est apportée ou demandée.
2- Journée :
– accueil : Première surprise: obligation d’acheter bonnet de bain, voire tongs (sinon il faut se promener avec des chaussons de bloc opératoire)
– vestiaire : Aucune information sur les horaires d’ouverture et de fermeture, plutôt agaçant en cas d’oubli d’affaires. Pour ceux qui ne connaissent pas le code vestimentaire, en voila un aperçu : 
– restaurant : Souple et flexible sur les formules.
– soins : Aucune indication sur le déroulement. Positionnée dans la mauvaise salle d’attente, j’arrive avec 5 mn de retard au soin, qui me seront retirés du temps de massage. Sur le soin « mécanique », aucun conseil, ni indication pratique pour une expérience optimum de ma journée.
3- Impression générale : une bonne journée car un produit de qualité, un endroit calme et relaxant (face à la mer et aucun bruit dans le bâtiment)… une envie d’aller découvrir d’autres établissements du même type !
Conclusion
L’objectif est-il atteint pour le centre ?
S’il était de faire découvrir la thalassothérapie, c’est GAGNE car le produit proposé est de bonne qualité.
S’il était de me faire devenir client chez eux c’est plutôt PERDU car le service client que le centre a ou n’a pas développé, ne me donne pas vraiment envie de revenir.
Idée ?
En injectant un zeste de vraie relation et de service client, ce centre gagnerait surement en réputation et en clientèle. Quelques idées faciles à mettre en place ?
Avez-vous noté qu’à pratiquement chaque étape du processus, tout se déroule parfaitement, mais à chaque fois je note le manque d’informations. Revisitons donc la journée en y rajoutant quelques éléments d’éclaircissement….
1- Prise de RDV : Avant de valider les disponibilités, la personne pourrait en quelques minutes vérifier les motivations du client (d’autres packages étaient disponibles au même prix et m’auraient peut-être mieux convenus. Je les ai découverts en arrivant dans le centre) , son niveau de connaissance (est ce une découverte totale ? ) et lui donner toutes les informations pratiques nécessaires (l’équipement). Demander par exemple s’il s’agit de sa première expérience, ce qui pourrait entraîner un service différent le jour de la prestation.
2- Le jour de la prestation : Si le travail en amont a été bien fait, le personnel sait à présent à quel type de besoins il doit répondre. Pour capter une nouvelle clientèle, il pourrait être fait un accompagnement plus personnalisé : mise à disposition d’une personne attitrée ou visite du site en expliquant le déroulement de la journée. Le personnel soignant pourrait alors être plus explicatif, rassurant ou conseillant.
Dans l’exemple, il ne manquait pas grand chose pour une expérience riche et positive « complète ». Pourquoi se priver de ce levier potentiel qui fera d’un client d’un jour un client de toujours et un prescripteur ?!
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.