Confiance Client, la suite ! Témoignage de Cédric Belloir – Direct Energie

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Comment donner et redonner confiance aux Consommateurs ? Cédric Belloir revient sur les fondements de cette confiance : savoir d’où elle vient, travailler sur l’adéquation de la promesse de l’entreprise avec l’idée que s’en font les clients, maintenir une chaîne de confiance aussi bien dans l’absence de relation (tout se passe bien, on sait qu’on bénéficie d’une certaine qualité de service, que le centre d’appels est accessible, etc…) qu’en cas d’imprévu. Quand survient un incident, une crise, il faut certes respecter la promesse mais aussi aller au-delà, être proactif. Accompagner les collaborateurs qui vont « vivre » la crise en même temps que les clients pour réassurer au mieux ces derniers.

La nouvelle norme NF Z74-501 (on ne retiendra pas son numéro, mais elle encadre l’usage des avis consommateurs, que la plupart d’entre nous lisent, mais dont on se méfie #paradoxe ! ), c’est une nouvelle brique qui contribue à inspirer confiance et permet de donner un gage de qualité supplémentaire de service. Elle embarque les univers du marketing, du management de communauté, de relation client : l’occasion de renforcer la transversalité dans l’entreprise, au service de tous.

Merci pour cet échange !

Pour écouter Cédric Belloir, c’est ici : l’interview

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.