Cross canal et retail : l’opportunité à ne pas rater

Les ponts de mai (surtout pluvieux 😉) étant propices à un peu de temps libre, je vous ai dégoté une présentation de Vincent Druguet, DG adjoint de Digitas France sur les « enjeux de la relation client pour les marques retail dans un monde cross-canal ». Je l’ai trouvée passionnante et ne résiste pas à l’envie de vous en résumer les principaux enseignements. Cross canal et retail : une osmose qui peut faire des merveilles.

 

Les magasins physiques ont tout à gagner à travailler avec le digital

Comment la Relation Client, via le digital, s’invite différemment auprès du consommateur ? Divers outils existent aujourd’hui, qui permettent une relation cross canal de qualité. Parmi les innovations marquantes :

• envoi de SMS autour de la zone de chalandise du magasin (tiens tiens, je comprends pourquoi j’ai reçu dernièrement un message de Sephora alors que je me baladais à 50 mètres du point de vente des Champs Elysées) ;
• géolocalisation pour gagner du temps. Starbucks USA est en train de tester une méthode qui permet, après couplage entre votre compte PayPal et votre compte Starbucks, de commander votre café quotidien dès que vous approchez à 100 mètres du magasin. Plus besoin de faire la queue, gain de temps absolu ! (Je veux bien tester !) ;
• paiement via Twitter. American Express a lancé cette nouvelle option. Après une simple synchronisation entre votre compte American Express et votre compte Twitter, et un système de hashtag à twitter. Simple comme bonjour, et le produit de vos rêves vous est envoyé par Amazon sous 24 heures ! Bluffant, non ? 🤯
• accueil en magasin par un personal shopping assistant qui connaît votre historique d’achats, vos goûts et vos attentes ;
• gamification du programme de fidélisation : vous prenez en photo un article du magasin et le postez sur Facebook ou Instagram ? Et hop ! 150 points sur votre carte de fidélité, à scanner directement en caisse, évidemment !

 

Cross canal et retail : attention aux pièges

Le consommateur est déjà imprégné de la culture cross canal, car ultra-digitalisé. Vincent Druguet nous apprend que 92 % des Français utilisent le digital avant d’aller en magasin physique, et que 81 % des Français ont l’habitude de visiter le site du magasin dans lequel ils ont déjà l’habitude d’aller. Et ce n’est qu’un début, donc le potentiel est énorme.
Mais pour que l’expérience soit concluante, il faut tout de même prendre garde à un certain nombre de choses. Notamment que le même article, présent en boutique et online ait la même référence. Sinon, c’est un flop total.
Et que la digitalisation vienne en complément de la relation humaine. Ne mettez pas en concurrence les différents réseaux qui amènent le consommateur jusqu’à votre marque.
Par ailleurs, ne vous dispersez pas : posséder plusieurs canaux, c’est bien, encore faut-il être capable de personnaliser l’expérience utilisateur !

 

Pour voir l’intervention de Vincent Druguet en entier, c’est par ici !

Et pour mettre en place une stratégie cross canal qui vous ressemble, c’est plutôt par là 😉.