Relation client à distance « de proximité » : c’est possible !

Une fois n’est pas coutume, je voudrais rendre hommage à ma directrice d’agence bancaire, le CIC-Ouest pour ne pas la nommer. Depuis 4 ans, elle réussit l’exploit d’être toujours capable de répondre à mes besoins de manière efficace. Pourtant, je me suis éloignée de plusieurs centaines de kilomètres. Eh oui, parce que savoir tout simplement « servir son client » relève souvent de l’exploit dans les grandes organisations !

L’anecdote

Nous perdons notre carte bancaire et faisons donc opposition. Au passage, je signale une procédure internet très facile et rapide depuis mon espace personnel. Dans la foulée, j’en recommande une. Seul souci, un membre de ma famille part à l’étranger 5 jours plus tard. Sans carte bancaire, c’est devenu plutôt compliqué de nos jours.

La course contre la montre

Qu’à cela ne tienne, notre agence prend alors en charge notre problème et accélère la commande (malgré la présence du lundi traditionnellement jour de fermeture pour eux). La carte arrive en agence 48 heures plus tard. La personne qui s’occupe de nos comptes se charge alors personnellement de la poster la carte par Colissimo. Et ce, après m’avoir appelée pour savoir qui serait chez moi et à quel nom elle devait la mettre. Une démarche que Thierry Spencer qualifierait de « zapposienne » (digne de la société Zappos, entreprise américaine de référence dans le domaine de la relation client. Faites un tour sur le blog de T.Spencer à ce sujet !)

Bilan de l’expérience

Trois jours après la perte de la carte, nous en avons une nouvelle, livrée à domicile, nouveau code secret compris. Chapeau bas au CIC qui sait tout simplement répondre à mes besoins et enchanter mon expérience bancaire tous les jours. Un savant mélange entre un très bon site internet et une vraie relation humaine personnalisée.

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.