Management des services clients
Nous vous accompagnons dans le management de votre service client cross canal
Nous intervenons pour aider les entreprises à améliorer leur relation client multicanal, crosscanal, et omnicanal. Pour y parvenir, nous leur fournissons du conseil opérationnel, c’est-à-dire axé terrain.
Vous souhaitez être accompagné ? Nous tenons compte de tous les paramètres nécessaires : votre situation, les ressources de votre service clients, votre positionnement, votre ambition en termes de promesse clients, vos concurrents.
En 4 à 6 semaines, nous posons un diagnostic, identifions des leviers d’action et proposons des Quick Wins, actions à gains rapides pour un résultat efficace à très court terme.
Nous vous apportons des solutions concrètes pour vous aider dans le management de votre service client.
Vous souhaitez faire un diagnostic de votre relation client pour un management de votre service clients plus performant ?
Notre approche du conseil commence toujours par un diagnostic de votre organisation actuelle, de vos ressources, des compétences disponibles, et de votre façon de fonctionner.
Ce diagnostic est organisé autour de 7 axes d’analyse :
la place de la relation client dans votre organisation,
l’organisation et les processus de traitement en place,
le dimensionnement des équipes de production,
les outils et instances de pilotage et de reporting,
le Système d’Information de la relation client,
les ressources humaines et la communication,
le dispositif qualité.
En parallèle, une analyse des parcours clients est souvent menée pour déceler les points de friction ou de rupture, ces fameux “irritants” qui sont autant de cailloux dans la chaussure. Chaque “irritant”, une fois identifié, a également sa solution.
Vous souhaitez optimiser la performance de votre centre de contacts ?
À l’issue du diagnostic, nous élaborons avec vous des plans d’action pour vous accompagner vers la transformation.
Par exemple :
- benchmarker les meilleures pratiques de votre secteur d’activité,
- définir votre ambition de service, votre Promesse clients,
- faire évoluer votre organisation et déployer la « culture client » dans votre l’entreprise,
- formaliser les processus nécessaires au bon fonctionnement de votre centre de contacts,
- accompagner le choix des outils/solutions de relation client et leur mise en œuvre (cahier des charges, appels d’offre, choix du prestataire, AMOA),
- mettre en place le système de pilotage : choix des indicateurs pertinents de pilotage, orientés productivité et orientés clients, organisation et animation des instances,
- définir les fiches de postes, les missions, les objectifs individuels et collectifs,
- professionnaliser l’animation des plateaux et le management d’équipe,
- professionnaliser la démarche qualité : double-écoutes, évaluation des compétences, plans de progression, exploitation des verbatim clients.
