Apple, même un grand service client peut chuter | Retour d’expérience

Dans l’imaginaire des professionnels de la relation client, Apple a longtemps occupé une place à part, comme étant un grand service client. Ce sont quand même eux qui ont démocratisé le concept d’Apple Store, un « magasin  » qui n’était pas fait pour vendre mais pour « accompagner le client » dans l’usage de leurs produits. Loin de « planquer » leur SAV au fond d’une arrière boutique, l’entreprise s’en servait comme d’une vitrine pour mieux renforcer la vente de ses produits. Il fallait oser…

 

Quand un grand service client n’est pas à la hauteur

Quand vous poussez donc la porte d’un Apple Store (même si c’est un tout petit..), vous vous attendez donc à être reçu avec non seulement la reconnaissance d’un utilisateur Apple mais aussi avec professionnalisme.

Quelle ne fut donc pas ma surprise la semaine passée, quand toute confiante avec mon long passé d’utilisateur Apple, je poussais la porte de mon IP Store local pour trouver une solution pour mon MacBook Pro. Ce dernier refusait comme une bourrique d’installer la dernière version de Flash Player… me bloquant par ricochet toutes les applications Youtube et cie.

Un premier jeune homme fort serviable se révéla impuissant à m’aider et appela à la rescousse un Expert. Celui-ci nous jeta – à mon appareil et à moi-même – un regard apitoyé et désabusé. Morceau choisi de notre conversation :

– « Ah vous n’avez pas fait les mises à jour de votre Lion en temps et en heure !

– Euh sans doute pas…

– Mais il ne faut jamais faire cela avec Apple. Maintenant, c’est TROP TARD. Votre ordi est vraiment trop vieux. Il faut passer du « Lion » au « Snow leopard » pour aller au « Mountain Lion ». (Ne cherchez pas, Apple nomme ses systèmes d’exploitation avec des noms d’animaux depuis 2000. Bref, on se perd tous entre guépard, jaguar et lion…).

– Bon. Vendez moi ce qu’il faut

– Impossible. Apple n’en vend plus. Cherchez dans les occasions, au black ou sur le Bon Coin … (véridique… ça c’est de la relation client)

– Enfin, si je ne trouve pas, qu’est-ce que je peux faire ?

– Rien. L’état de votre ordinateur va surement aller en empirant.

–  ??? Vous plaisantez, il a à peine 3 ans …

– C’est très très vieux pour un ordi vous savez… »

 

Tout est bien qui finit bien… mais non sans obstination !

Merci Docteur Apple ! Je ressors sous le choc. Non seulement mon Apple Store chéri ne peut aider mon MacBook Pro, mais j’ai la désagréable impression d’être moi aussi obsolète. On est loin de l’effet « Georges » d’une fameuse autre marque mythique de la relation client.

Ne lâchant pas l’affaire (ni mon MacBook d’ailleurs), je décide d’aller à l’Apple Store (le seul, le vrai) d’Opéra. Ouf ! Je retrouve mon imaginaire !  J’obtiens en quelques minutes la procédure pour me procurer un CD de « l’animal » (en l’occurrence un Snow Leopard) qui sauvera mon MacBook d’une mort certaine. Commande passée par téléphone en quelques minutes pour 13 €  (+TGV),  j’attends à présent mon CD libérateur !

Cet épisode montre l’importance renouvelée de gérer l’ensemble de sa relation client. L’image d’une marque passe par une grande cohérence et stabilité dans le temps et l’espace de cette relation.

Même le plus grand service client peut se retrouver un jour confronté à la fragilisation de cette relation de confiance. Si en plus cela se trouve couplé à un moment où leurs produits sont moins innovants… Attention, danger !