Mardi dernier, j’ai eu le plaisir d’assister à l’événement « Le tour du monde de la Relation Client ». La journée, organisée chez et par Ubifrance à Paris, était présentée par Thierry Spencer, du blog Le sens du client.

Tour du monde de la Relation Client : le résumé

Au programme de ce tour du monde : des retours d’expériences des entreprises françaises et étrangères, de Sydney à Berlin et de Sao Paolo à Jakarta. L’objectif était de permettre aux entreprises de comprendre les différences culturelles et économiques, de définir au mieux les moyens à mettre en œuvre pour répondre aux attentes du consommateur. Mais aussi de positionner leur communication sur les bons media. Bref, de s’armer des bons outils pour développer leur business !
Des témoignages d’entreprises de tous secteurs sont venus alimenter le débat. Yves Rocher en Amérique du Nord, Carrefour en Indonésie, Orange Labs à Pékin…
Qu’en retenir ? Certes, nous vérifions bien que les Français sont râleurs, les Indonésiens boulimiques de réseaux sociaux, les Japonais accros à l’étiquette et les Allemands fans des confirmations écrites 😉. Mais au-delà des témoignages et anecdotes, parfois drôles et émouvantes, des participants, plusieurs points me semblent importants.

Bienvenue dans l’ère du digital

Nous sommes définitivement dans l’ère de la communication digitale. Le client s’exprime sur des canaux que nous devons absolument intégrer dans nos services clients « classiques ». Le tchat (la moitié de la Relation client en Chine se fait par messagerie instantanée), le paiement via mobile, le serious game… Les pays asiatiques explosent les compteurs du net et des réseaux sociaux ! 513 millions d’internautes en Chine, 121 millions en Inde… Face à un tel phénomène, une seule solution : piloter et internaliser le management de sa communauté. Ainsi, on assure réactivité, réponse adaptée et satisfaction des clients.

La personnalisation de la relation client à l’honneur

Le consommateur, quelle que soit sa nationalité et le canal choisi, veut de l’humain et de la personnalisation dans sa relation client. Revenons donc aux fondamentaux : le client veut qu’on lui réponde ! Bannissons les scripts dans les call centers et les réponses toutes faites des collaborateurs virtuels ! Inspirons-nous de la ligne de conduite d’Ubisoft, créons des expériences clients mémorables : un parcours fluide, de l’écoute et des bonnes surprises.

Une délocalisation, pourquoi pas, mais éclairée

Des centres d’appels délocalisés, oui, mais pas n’importe où ! Les champions de la relation client veillent au multilinguisme : pour VentePrivée.com, les conseillers parlant anglais et allemand sont basés à Strasbourg. Ceux qui maîtrisent l’espagnol et l’italien sont à Barcelone. Pour les pays asiatiques, il est essentiel de maîtriser la langue nationale ET les dialectes les plus courants… « Chaque euro dépensé dans la relation est un euro investi ». Pas de chasse au coût, le secret du meilleur service client ?

 Alors, comment intégrer les réseaux sociaux dans la Relation Client traditionnelle ? Changeons aujourd’hui de modèle. L’enjeu est là : passer de la théorie à la pratique, mettre en place un social CRM opérationnel, former et accompagner les équipes à cette (r)évolution !

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.