Relation client et numérique : soyez agile !

Le 5 juillet dernier, j’ai assisté à Poitiers aux Rencontres Nationales du Numérique : l’occasion d’échanger avec  les experts du domaine autour des dernières technologies innovantes, de prendre la mesure des tendances du marché et d’appréhender les impacts du digital sur notre cœur de métier, la relation client ! Relation client et numérique doivent absolument travailler main dans la main.

 

Social business à utiliser intelligement

Premier arrêt : le social business, atelier animé par Axel Aigret (Highlight.pro). De la classique comparaison Facebook vs Google +, je retiens 2 choses :

• Vous faites du BtoB ? investissez dans Google+, pour plus tard….Le décollage n’étant pas encore pour tout de suite. 250 millions d’utilisateurs dans le monde, 4 millions en France, c’est encore peu…Certes, l’outil est puissant*, mais le public, lui, où est-il ?

*Par exemple, « Google+ donne la possibilité de communiquer avec dix personnes en enregistrant la conversation. Une conférence collégiale réalisée avec des clients peut ainsi rester disponible en ligne pour les absents. Cette forme de réseau social d’entreprise, simple et gratuit, est très intéressante pour améliorer ses relations avec ses clients mais aussi ses fournisseurs et les collaborateurs de l’entreprise qui se connectent tous au même endroit. »

• Vous voulez créer une page Facebook ? Ouiiiii, mais pourquoi faire ? Heureuse d’entendre (ce n’est pas toujours le cas) que définir une stratégie liée à un objectif, comme on l’apprend à l’école, est un préalable in-dis-pen-sable ! On ne fonce pas dans le tas. On réfléchit à son but, à sa cible, aux bons vecteurs, à comment on va créer du contenu… Et après seulement, on y va !

 

Cross media : enjeux et perspectives pour la relation client

Deuxième arrêt : le cross media, quels enjeux et perspectives ?  C’est Fabien Girard (Moonda), qui s’y colle. Les stratégies de communication, complexifiées par le développement des canaux, sont aujourd’hui en pleine effervescence. Usage croissant des réseaux sociaux et du web en général, décroissance des media traditionnels, le consommateur modifie sa relation à la marque. Sa confiance à l’égard des supports classiques et vis-vis des marques en général diminue. Et un nouveau rapport de forces s’instaure. Plus exigeant, versatile, sensible aux préoccupations éthiques, avide d’expériences, d’échanges et de conseils, le consommateur affiche sa volonté de choisir !

La conséquence directe en matière de relation client ? Elargissez vos points de contact, favorisez l’interactivité, écoutez vos clients, et donnez-leur la parole ! La relation client 2012 et des années à venir doit intégrer le passage fluide entre les media, et la possibilité d’enrichir l’expérience client sur le web. La relation client peut alors être plurielle, dispersée sur plusieurs canaux, avec cependant un objectif de valeur ajoutée permanente et une ligne de conduite commune.

À bon entendeur !