Mise à jour 09/02/2022. L’établissement Bu Bar à vins a fermé depuis, et son propriétaire vit de nouvelles aventures. Mais l’histoire de ce lieu et la conception de la relation client de ses fondateurs méritent qu’on s’y attarde, même des années plus tard.
Bonjour ! Aujourd’hui, pour notre rubrique « À proximité », j’ai le plaisir de rencontrer Pascal Druard, de BU Baràvin, rue du Pas Saint-Georges à Bordeaux, qui nous parle de Relation Client !
Pascal, présentez-nous BU Baràvin
BU c’est ….un Bar à vins et un restaurant ! Situé dans le quartier Saint-Pierre à Bordeaux, né il y a 14 mois de la volonté, avec mon associé Bertrand Pontygayot, de proposer un lieu différent et décomplexé pour savourer et partager le vin. C’est d’abord un concept original : grâce à une carte prépayée, vous choisissez le vin que vous voulez déguster, vous vous servez et vous savourez ! 32 vins sont disponibles en 3, 6 ou 12 cl. Avec notre aide et nos conseils, vous faites ainsi le tour des vins que vous aimez, vous choisissez de vagabonder d’une région à une autre si vous le souhaitez, c’est vous qui décidez !
Quelle est pour vous l’importance de la relation avec le client ?
La qualité de la relation avec nos clients, c’est primordial. Notre objectif, c’est que le client soit satisfait, donc qu’il revienne ! Nous attachons une importance toute particulière à l’accueil, l’écoute, l’ambiance conviviale que nous lui proposons. Et nous lui parlons ! Nous ne voulions pas d’un endroit figé et « institutionnel », comme il en existe déjà beaucoup à Bordeaux, BU doit être l’endroit où on casse la distance avec les clients, où les relations sont détendues, amicales… Chez BU, on aime nos clients !
C’est un choix, un état d’esprit, une véritable ligne de conduite. Nous voulons que nos clients, dont certains sont maintenant de vrais habitués, se sentent bien. Et nous voulons désacraliser le vin ! En France, l’ouverture d’une bouteille se fait toujours dans le silence, vous avez remarqué ?
En quoi vous efforcez-vous de vous différencier de la concurrence grâce à la relation client ?
Depuis 3 ou 4 ans, de nombreux bars à vins se sont ouverts à Bordeaux, dans des quartiers très sympas. La concurrence existe, et il faut se distinguer. Hormis la sélection des vins, pointue et très variée, nous voulons que notre particularité soit celle de l’attention portée au client : l’accueil est la première étape, fondamentale. Nous sommes attentifs à qui il est, dans quel esprit il vient chez BU, ce qu’il attend. Dès les premières secondes, parfois même avant de venir vers le client, nous tâchons de comprendre ses attentes et adaptons notre discours et notre attitude, allant parfois jusqu’à ne pas lui proposer de se servir lui-même. Nous sommes là, toujours dans une présence discrète, mais continue.
Bien sûr, la qualité denos prestations fait aussi la différence : le choix des vins le plus varié possible, pour tous les goûts, les produits frais cuisinés chaque jour, une déco à la fois moderne et raffinée… Nous voulons aussi créer des ambiances avec l’organisation d’événements : concerts Jazz &Wine, soirées Blues, Wine Session ! Et nous accueillons des manifestations plus professionnelles : networking, Afterwork In English…L’occasion d’associer l’utile à l’agréable, et de mélanger les genres.
Quelle utilisation faites-vous des réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux ont fait partie de notre stratégie de communication dés le début. Notre clientèle principale, les 25-35 ans, communique beaucoup sur Facebook, et nous avons privilégié ce canal, plus que notre site Internet, pour nous faire connaître, continuer à parler à nos clients et fédérer une communauté sur notre page. Nous y annonçons tous les jours le menu du midi, et 8 jours à l’avance les événements. C’est aussi un excellent support pour organiser des jeux, des sondages : « quel slogan va bien avec BU ? ». Nous laissons les commentaires « ouverts » pour que le dialogue s’instaure avec nos clients, et entre eux. Bien sûr, cela suppose une modération et un temps de présence…de 24h/jour ! Car la communauté ne dort jamais sur le web 😉
Nous avons également un compte Twitter, mais nous cherchons quelle est la meilleure façon de l’utiliser, et depuis peu, sur Foursquare. Nos clients checkent quand ils sont chez BU, il faut donc y être aussi ! et trouver le meilleur moyen d’en « jouer ».
Nous sommes aussi présents sur Viadéo sur les hub « oenotourisme » et « sortir à Bordeaux ». Et enfin, d’ici quelques semaines, nous allons diffuser une newsletter, relooker et développer notre site web. Il est important que l’ensemble de la communication sur le 2.0 soit en cohérence !
En parallèle, n’oublions pas la vie réelle ;-). Etre présent sur les réseaux, c’est aussi participer aux événements bordelais : les petits déjeuners d’Objectif Aquitaine, les rencontres professionnelles…
Quels conseils donneriez-vous sur ce sujet de la communication sur les réseaux ?
Pour un restaurant, un bar, pour tout commerce, il faut d’abord avoir une stratégie. Savoir ce que l’on veut dire, à qui on s’adresse, quelle sorte de communauté on veut créer, le temps qu’on va y passer. Ensuite, connaître les habitudes de sa clientèle. Quels réseaux utilise-t-elle ? Et y aller (ou pas !)….en respectant un équilibre : ne pas sur-communiquer, ne pas aller trop loin dans la proximité, tout en restant présent. Pas toujours facile ! Mais on y fonce, car c’est incontournable, et ludique. Et surtout, on respecte une identité, sa ligne de conduite : l’attitude qui est la nôtre sur les réseaux sociaux est celle que nous avons au quotidien dans la vraie vie avec nos clients. Et ça, c’est important !
Pascal, merci !
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.