Écoutez ma dernière « expérience » avec cette noble entreprise (puisque c’est comme cela qu’on appelle maintenant un achat).

Les faits

Je décide d’envoyer un colis faits par mes soins aux Etats-Unis. Je me rends donc à la Poste. Le postier me confirme que je peux envoyer mon paquet, qu’il est parfait et d’ailleurs. Il le prend en charge en me disant qu’il mettra 15 jours à arriver.

15 jours après toujours, mon colis n’est pas arrivé.

3 semaines après, le même colis m’est livré par un charmant postier. Trois semaines et 17,25 € pour recevoir MON colis… Il n’a jamais quitté la France.

Bon, cette erreur peut arriver. Je prends cela avec philosophie et me dis que je vais pouvoir discuter d’un dédommagement (ou d’un renvoi du paquet aux Etats-Unis) avec la Poste qui n’a pas rendu le service demandé.

La gestion de la relation client

1– Je retourne à mon bureau de poste.

2– On m’explique :

a. que je dois être contente d’avoir récupéré mon colis ;
b. que l’étiquette du destinataire a été arrachée par des machines (À bas à la mécanisation…) ;
c. que, « oui le paquet a mis 3 semaines pour faire 100m, qu’il n’est pas sorti du territoire » ;
d. que « la Poste n’est pas responsable de l’acheminement des paquets (SIC) » si on ne prend pas le Suivi de courrier, payante évidemment…Mes 17,25€ c’est uniquement pour le kérosène de l’avion ;
e. pour la suite, je n’ai qu’à renvoyer à mes frais le paquet et pour plus de sécurité, acheter une belle boite de la Poste, plus chère évidemment.

3– Bon je suis face à un exécutant, je demande donc à parler à un responsable ou à pouvoir déposer une plainte.

a. Il n’y a AUCUNE personne responsable en bureau.
b. Mon cas est réglé, donc il est même inutile de poser une réclamation.
c. À force de parlementer, je réussis à récupérer un site internet + un papier préformaté pour déposer une réclamation.

4– Youpi ! Je me dis que finalement je vais réussir à me faire entendre.

Les douze travaux d’Astérix

5- Ma joie ne dure pas : essayez d’aller sur leur site (pareil avec le formulaire papier…) Ils ont dû y passer du temps.TOUS les cas de figure y ont été répertoriés… Aucune place à l’improvisation ni au cas de figure NON répertorié…
6- Pas grave, j’essaie de faire rentrer ma demande dans une case limitée a quelques caractères (bonjour l’exercice de synthèse).
7- Je reçois le mail automatique habituel « nous avons bien reçu votre demande… bla bla bla… », puis quelques jours plus tard un courrier m’expliquant que l’agent « trucmuche » prend en charge ma demande… et recherche mon paquet (qui pour mémoire n’a pas été perdu, juste pas acheminé où il le devait..), ce qui va prendre du temps étant donné que les « recherches » se font à l’international.
8- Courage, on arrive à la fin de la boucle : 1 semaine après, je reçois un nouveau courrier type m’expliquant que l’option choisie par moi (l’acheminement normal du courrier) ne leur permet pas de retrouver mon paquet.

Tout va très bien Madame la Marquise

Tout est parfait pour la Poste et ses spécialistes/hiérarchie, on a traité ma réclamation en 15 jours.
Dans la réalité, non seulement on ne m’a pas rendu le service de base mais pire, la gestion du non service a été catastrophique. Le client n’a même pas pu être entendu. Quel paradoxe, car l’entreprise est convaincue qu’elle a bien géré son service et que son client a été écouté et servi.

En janvier, j’avais eu le plaisir d’entendre Sylvie Joseph, directrice marketing innovation et relation client pour la partie Courrier de la Poste, nous expliquer que l’entreprise était en train de se réinventer autour du client. Pour nous, humbles utilisateurs de ce service de base, cela se manifeste notamment par le changement de nos bureaux de poste et de nos postiers, bien loin aujourd’hui de l’image du guichet et de la « file en serpentin » du sketch de Dany Boon.

Conclusion

À trop se focaliser sur l’image de la relation avec le client, la poste va oublier sa raison d’exister : tout simplement fournir le service demandé. Et que demande-t-on à la Poste a priori ? D’acheminer notre courrier!
Cela pourrait donner lieu à un nouveau sketch de Dany Boon non plus fondé sur l’attente au guichet mais sur l’attente du courrier… et la gestion des ratés inévitables dans toute production de service. On assistera alors à une refondation des entreprises autour de la QUALITE du service délivré. Peut-être alors aura-t-on enfin « réinventé le courrier du XXIème siècle », celui qui nous permet d’envoyer et de recevoir du courrier à l’endroit où le client le décide.

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.